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Si vous gérez une petite boutique en ligne, vous vous demandez peut-être en quoi les statistiques sur l’e-commerce peuvent avoir de l’importance pour vous.
Le fait est que le commerce en ligne change à une telle vitesse qu’il vaut parfois mieux prendre du recul et examiner les tendances majeures.
Et voici ce que vous pourriez en tirer : des idées pour votre prochaine campagne de marketing, les objectifs de vente auxquels vous pouvez vous attendre pour l’année ou encore de nouvelles techniques pour vous aider à accroître les conversions.
Nous allons aborder beaucoup de choses aujourd’hui, alors commençons sans tarder ! Comme vous allez le voir, les statistiques sont regroupées dans les catégories suivantes :
- Marché de l’e-commerce
- Amazon
- Plateformes de boutiques en ligne
- Ventes pendant la période des fêtes
- Ventes mobiles
- Canaux de marketing
- Fraude en ligne
Le marché mondial de l’ecommerce
Les ventes en ligne mondiales augmentent de manière stable depuis quelques années et la tendance s’est accélérée en raison de la crise liée à la pandémie de COVID-19. Les gens sont restés chez eux et n’ont pas pu se rendre dans les grands magasins. Les boutiques en ligne, elles, ont continué à livrer leurs produits. Le marché mondial de l’e-commerce est toujours à la hausse. En fait, en 2020, les ventes ecommerce mondiales ont augmenté de 24% pour atteindre 4,29 billions de dollars – une augmentation marquée par rapport à la croissance de 17,9% enregistrée l’année précédente (ce qui représente 20% de toutes les ventes au détail).
Le commerce en ligne représentera bientôt la façon la plus courante de faire des achats
Selon les prévisionnistes, 95 % de l’ensemble des achats seront réalisés en ligne d’ici à 2040. À mesure que les appareils mobiles et même l’IdO (Internet des objets) facilitent plus que jamais l’achat d’articles à la demande, les consommateurs semblent véritablement apprécier la possibilité de faire des achats en ligne sans accroc.
Ceci contribuera au volume croissant des ventes de l’e-commerce à travers le monde, dont les prévisions estiment qu’elles culmineront à hauteur de 4,9 trillions de dollars (aux alentours de 4,18 trillions d’euros) en 2021 et près de 6,4 billions de dollars d’ici 2024.
La Chine éclipse tous les autres marchés
D’après Business.com, les 10 plus grands marchés d’ecommerce dans le monde en 2020 étaient les suivants :
- Chine : 672 milliards de dollars
- États-Unis : 340 milliards de dollars
- Royaume-Uni : 99 milliards de dollars
- Japon : 79 milliards de dollars
- Allemagne : 73 milliards de dollars
- France : 43 milliards de dollars
- Corée du Sud : 37 milliards de dollars
- Canada : 30 milliards de dollars
- Russie : 20 milliards de dollars
- Brésil : 19 milliards de dollars
En 2021, tous devraient poursuivre leur croissance, l’Inde et la Chine étant les marchés à la croissance la plus rapide avec respectivement 22% et 21%. La seule exception dans cette liste est le Royaume-Uni, dont les ventes ecommerce devraient baisser de 6,3%.
Il est intéressant de constater que, si la plupart des pays occidentaux sont dominés par un géant de la vente au détail (on y reviendra plus tard), le gigantesque marché chinois est réparti entre Alibaba (59 % du marché), JD (17 % du marché) et d’autres détaillants. D’ailleurs, Alibaba a fait son entrée à la bourse américaine en 2014 (et ses actions ont triplé depuis).
En Europe, le Royaume-Uni est le plus gros marché de commerce en ligne avec un volume plus de deux fois plus élevé qu’en France alors que les deux pays comptent presque le même nombre d’habitants.
Mais le plus intéressant, c’est que l’emplacement de la boutique n’a plus vraiment d’importance aujourd’hui. Ceci s’explique par le fait que…
Les consommateurs achètent de plus en plus à l’échelle mondiale
Les frontières des places de marché d’e-commerce sont de plus en plus poreuses. Alors que la logistique de la livraison et du transport est plus efficace que jamais auparavant, un nombre croissant de clients cherchent à réaliser leurs achats plus loin.
Selon un rapport de Nielsen, 57 % des consommateurs mondiaux (en moyenne) ont fait un achat auprès d’un détaillant étranger en 2019. En 2020, ce nombre est passé à 68%, la Chine, les États-Unis et le Royaume-Uni étant les trois marketplaces internationales où on achète le plus.
La pandémie est passée par là…
Nous avons brièvement évoqué l’impact de la pandémie de la COVID sur le commerce électronique au cours de l’année écoulée. La fermeture des magasins physiques, le confinement, les restrictions de voyage et même les achats de panique ont tous joué un rôle dans la transformation du commerce électronique depuis le début de la pandémie.
Statista a – par exemple – signalé une baisse de 62% du nombre de clients américains fréquentant les magasins physiques, tandis que le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté de 52%. Les ventes d’épicerie en ligne ont augmenté, 74% des consommateurs préférant visiter les boutiques en ligne plutôt que d’aller au supermarché. Parmi les autres catégories de produits qui ont connu une croissance rapide, citons les produits d’hygiène (en particulier les gants jetables), les appareils de cuisine, la santé (et la médecine) ainsi que la décoration intérieure.
Les ventes de d’abonnements et les services de proximité ont également explosé au début de la pandémie, comme le montre le graphique ci-dessous :
Même lorsque le confinement a été levé, les gens ont continué à changer leurs habitudes d’achat. Cela comprenait une augmentation de 208% des commandes BOPIS (achat en ligne, que vous récupérez en magasin) et 85% des acheteurs utilisant le ramassage en bordure de trottoir. La même étude a révélé que 90% des consommateurs avaient toujours l’intention d’utiliser la livraison à domicile (plutôt que les achats en magasin) au cours des 6 prochains mois.
Quelques indicateurs nous laissent entrevoir que cette croissance de la vente en ligne continuera même après la pandémie. Au Royaume-Uni, 46% des consommateurs continueront d’acheter des vêtements et des accessoires en ligne. L’électronique et le divertissement (36%) et les produits de beauté (33%) étaient les deux autres catégories clés que les consommateurs prévoyaient d’acheter en ligne.
Une chose est claire : la COVID a changé la façon dont les consommateurs achètent et peut-être sur le long-terme.
Le poids lourd du secteur : Amazon
Il est impossible de parler d’e-commerce mondial sans mentionner le géant de la vente au détail : Amazon. En tant que propriétaire d’une petite boutique, vous avez certainement des reproches à lui faire. Mais la vérité est qu’Amazon établit les règles du jeu en matière de vente en ligne et que vous ne devez pas perdre de vue le mastodonte de Jeff Bezos.
Toujours un acteur majeur !
Alors que les deux principaux marchés (en termes de valeur brute des marchandises) sont Taobao et Tmall (appartenant à Alibaba), Amazon arrive en troisième position avec un GMV pas si insignifiant de 339 milliards de dollars. Alors que leurs ventes en 2020 ont augmenté de 38% par rapport à l’année précédente, leur T4 a connu la croissance la plus significative, atteignant 100 milliards de dollars pour la première fois.
Plus de 22 % de part de marché en France
Amazon parvient à capter 22,2 % des revenus associés à l’e-commerce non alimentaire en France. Contrairement à d’autres pays, la France a quelques concurrents locaux solides comme Cdiscount (8,1 % de part de marché), Veepee (3,4 %) ou encore la Fnac (2,1 %).
La livraison Amazon Prime transforme les attentes des clients
L’un des principaux arguments de vente d’Amazon est l’abonnement Prime qui permet de profiter d’achats prioritaires et de quelques autres avantages.
Les États-Unis comptent désormais 95 millions d’abonnés au service Prime d’Amazon. Votre commerce sera confronté à cette redoutable efficacité en matière d’envoi de colis. Le délai de livraison devient un critère de plus en plus important pour remporter une vente. Alors, comment les plus petites boutiques en ligne peuvent-elles rivaliser contre une livraison gratuite en 24 heures ?
Leur politique de retour change également la donne
Autre avantage à contrôler la logistique de la livraison et à gagner autant d’argent : vous pouvez mettre en place une politique de retour plus souple.
Selon Retail Dive, 88 % des consommateurs veulent pouvoir renvoyer un achat et 95 % d’entre eux déclarent qu’un processus de retour fluide les fidélisera. La politique de retour de 30 jours d’Amazon est permissive et influence certainement la façon dont vos clients perçoivent les achats. Assurez-vous d’établir clairement vos propres politiques afin d’éviter de décevoir vos acheteurs.
Ventes pendant la période des fêtes : réductions et offres spéciales
Sans surprise, la pandémie a eu un impact énorme sur les ventes en ligne pendant la période des vacances, la Cyber Week 2020 battant une multitude de records. Shopify a enregistré le Black Friday et Cyber Monday les plus réussis de tous les temps.
Aux États-Unis, le Cyber Monday a été la plus grande journée d’achat en ligne de l’histoire : 10,8 milliards de dollars de ventes. Quant au Royaume-Uni, le pays a connu la plus forte croissance des ventes du Black Friday : en hausse de 146% d’une année sur l’autre. À l’échelle mondiale, les visites de boutiques en ligne ont augmenté de 21% pendant cette période.
BFCM gagne en popularité année après année
Black Friday et Cyber Monday sont les deux événements les plus importants du calendrier des achats en ligne. Les ventes de BFCM ont augmenté d’environ 19 % d’année en année, et cette tendance s’est poursuivie en 2020. Adobe Analytics a constaté que les consommateurs ont dépensé 34,4 milliards de dollars pendant la Cyber Week, soit une augmentation de 20,7% d’une année sur l’autre.
- Les ventes d’Amazon ont atteint les 4,8 milliards de dollars pendant le week-end du Black Friday Cyber Monday, et les ventes pendant la période des vacances ont augmenté de 50% d’une année sur l’autre
- Les vendeurs Shopify ont généré plus de 5,1 milliards de dollars de ventes grâce à l’événement, soit une augmentation stupéfiante de 76% par rapport à l’année dernière
- Facebook a enregistré une augmentation de 98% des commandes en raison de la Cyber Week: il faut donc aussi prendre en compte les réseaux sociaux
Cet article peut vous intéresser : Comment vendre sur Amazon.
Surveillez la date du Prime Day
Là encore, on retrouve Amazon. En tant que propriétaire d’une petite ou moyenne boutique en ligne, il serait fou de dépenser de l’argent en marketing à la mi-octobre. Amazon rend actuellement ses promotions Prime Day inévitables et ne laisse aucune chance aux boutiques en ligne au début de l’automne.
Et ça marche : en 2020, l’entreprise a fait état d’un chiffre d’affaires de 3,5 milliards de dollars, soit une augmentation de près de 60 % par rapport à l’année précédente pour les bénéfices liés à l’opération Prime Day.
Plateformes pour créer une boutique en ligne
Nous avions déjà rassemblé quelques statistiques intéressantes sur Shopify et WooCommerce. Les données n’ont pas beaucoup changé en 2021. Mais il y a néanmoins quelques chiffres pertinents qui permettent de comprendre leur positionnement par rapport à l’ensemble des plateformes de boutiques en ligne.
WooCommerce règne toujours sur les sites d’e-commerce
Il absorbe le pourcentage exceptionnel de 92 % du marché des plug-ins (toutes catégories confondues), ce qui est impressionnant, même en sachant qu’un tiers de tous les sites web mondiaux utilisent WordPress.
Si vous vous demandez qui est Ecwid, le deuxième leader, il s’agit d’un plug-in qui vous permet d’ajouter un module de boutique en ligne à n’importe quel site Internet. Il est intéressant de voir à quel point il est populaire même s’il ne s’agit pas d’un nom aussi familier que Shopify, par exemple.
Si nous examinons l’ensemble du marché des plates-formes ecommerce, les chiffres racontent une histoire très différente – cependant, WooCommerce est toujours le leader incontesté, avec plus d’un quart des 1 million de sites ecommerce créés à l’aide du plugin. Shopify arrive juste derrière.
Shopify : à la conquête du monde ?
D’après nos recherches, Shopify était le seul fournisseur en vogue sur tous les continents, avec notamment des bastions en Amérique du Nord, en Afrique, en Australie et en Asie du Sud-Est.
Alors que la plateforme de boutique en ligne se concentrait traditionnellement sur les États-Unis et le Canada (puis, par extension, sur d’autres pays anglophones), l’entreprise a adopté une stratégie plus agressive pour cibler le reste du monde en 2018.
La plateforme est désormais offerte en six nouvelles langues : le français, l’allemand, l’espagnol, l’italien, le portugais brésilien et le japonais. Shopify Payments (un argument de vente essentiel si vous voulez éviter de payer plus en frais de transaction associés aux cartes), est maintenant disponible dans plus de pays – dont la France – et davantage de devises sont ajoutées chaque jour.
Mentionnons au passage que leurs actions ont augmenté de 270 % pendant la pandémie – tandis que les ventes au quatrième trimestre de 2020 ont augmenté de 94% par rapport au T4 de l’année précédente.
Magento : des solutions de vente en ligne pour les grands noms
Ce n’est une surprise pour personne, mais Magento est toujours en tête des solutions d’e-commerce pour les grandes marques d’une large gamme de secteurs verticaux comme Hermès, 3M, Nike ou Ford.
Il y a peu de chances pour que ces entreprises passent à Shopify après avoir développé toute une infrastructure pour Magento, mais il y a néanmoins eu une baisse d’utilisation significative entre 2019 et 2020.
Ventes mobiles : ne passez pas à côté
À ce stade, nous avons déjà établi que les consommateurs achètent plus en ligne que jamais auparavant. Mais quels sont leurs appareils préférés ?
Il s’avère que les smartphones sont de plus en plus utilisés pour les achats en ligne. Et négliger cet aspect pourrait avoir des conséquences désastreuses pour votre boutique.
Près de la moitié des achats sont réalisés sur mobile
Selon OuterBox, le trafic mobile est devenu aussi répandu que le trafic sur ordinateur en 2015. En 2020, 43% des ventes en période de vacances ont été réalisées directement à partir des smartphones.
Une mauvaise expérience utilisateur pourrait mettre fin à votre boutique
Voici une autre statistique frappante : 62 % des utilisateurs qui ont une mauvaise expérience lors de leurs achats mobiles iront voir ailleurs. C’est en tout cas ce que déclarent les propres recherches de Google, que vous pouvez découvrir ici.
Site mobile ou application ? Pourquoi pas les deux !
Lorsque nous parlons d’achats mobiles, nous devrions également mentionner la différence entre les achats sur application et sur sites mobiles ou sur applications web progressives.
Selon Google, vendre par le biais d’une application dédiée ou utiliser un site mobile optimisé importe peu. Les lignes sont de plus en plus floues entre les deux. Les principaux éléments à retenir sont qu’il faut vous assurer du chargement rapide de votre site, de l’excellence de l’expérience utilisateur et de l’utilité du contenu.
Canaux de marketing : comment soutenir vos acheteurs
Il y a une raison pour laquelle les magasins physiques s’en sortent encore bien : le service client et les vendeurs. Ces services sont offerts aux acheteurs pour les guider (et oui, parfois pour réaliser des ventes incitatives ou croisées). Comment appliquer cela à l’ère numérique ?
Instagram, un réel outil de découverte
Prenez cette donnée avec prudence puisqu’elle vient tout droit de Facebook, mais 83 % des personnes disent qu’Instagram les a aidées à découvrir de nouveaux produits et services.
Il est vrai que les données coïncident avec ce que d’autres entreprises de marketing ont découvert, puisque GlobalWebIndex annonce que 70 % des utilisateurs d’Instagram sont plus susceptibles de faire des achats en ligne sur leurs appareils mobiles. De même, 44 % des utilisateurs d’Instagram déclarent se servir des réseaux sociaux pour faire des recherches sur les marques. Ainsi, pas étonnant que l’implication entre les utilisateurs et les marques soit 10 fois plus importante sur Instagram que sur Facebook.
Le pouvoir des applications de messagerie
Le chat en direct est très populaire pour les boutiques en ligne. Selon Facebook, 61 % des consommateurs aux États-Unis ont envoyé un message direct à une entreprise au cours des trois derniers mois précédents l’étude. Vous ne pouvez pas battre la réactivité, l’efficacité et la facilité de s’adresser directement à une entreprise à partir d’un téléphone ou d’un ordinateur.
Encore plus intéressant : les taux d’engagement via Facebook Messenger semblent être beaucoup plus élevés que via d’autres canaux. Générant un taux d’ouverture de 98% et un taux de clics de 44%, Facebook Messenger surpasse considérablement les e-mails et même son propre fil d’actualité.
Live chat et chatbots pour des réponses automatisées
Même si les chatbots sont plus utiles pour l’assistance que pour l’achat d’articles, la plateforme d’expérience client intelligente Narvar signale que 29 % des acheteurs en ligne aux États-Unis s’en servent pour des achats.
Si vous n’avez jamais configuré de chatbot en temps réel, sachez que c’est en fait beaucoup plus facile que vous ne l’imaginez.
L’e-mail marketing est toujours roi pour la récupération des paniers
Selon SaleCycle, le taux d’abandon mondial des paniers en 2020 était de 81 %. Cela fait beaucoup de commandes non finalisées ! Et les trois premières raisons sont les suivantes : l’impression d’un coût de livraison élevé, trop de difficultés à créer un compte et un processus de paiement complexe. Ce sont les réponses principales données par l’institut Baymard et qui montrent encore une fois qu’une expérience de paiement fluide est primordiale.
Alors, comment récupérer ces paniers perdus ? L’e-mail marketing reste la meilleure méthode. Selon Moosend (mais attention, leur avis peut être biaisé), le taux d’ouverture des e-mails au sujet des paniers abandonnés dépasse 40 % !
Fraude en ligne : le terrible secret de l’e-commerce
Terminons-en avec les statistiques en parlant d’un sujet malencontreux : le problème grandissant de la fraude. Puisque c’est une préoccupation croissante, il est probable que vous avez dû faire face à des utilisateurs frauduleux à un moment ou à un autre. D’après les chiffres, voici où nous allons.
La rétrofacturation reste coûteuse
Dans le cadre de l’e-commerce, le type de fraude le plus courant est lié à la rétrofacturation, qui se produit quand des clients disent à leur société de carte de crédit que l’achat n’a pas été réalisé par eux. Il s’agit généralement d’un mensonge qui leur permet d’obtenir un article gratuitement et de récupérer leur argent et qui vous en fait perdre également, puisque vous devez prendre en charge les frais de rétrofacturation. Cela pourrait coûter 130 milliards de dollars aux détaillants en ligne d’ici 2023.
En fait, on estime que chaque euro perdu en raison d’une fraude finit par coûter aux entreprises jusqu’à trois euros en frais.
Gare à la fraude au remboursement
La fraude au remboursement est également un problème grandissant et de nombreux détaillants accusent les politiques de retour laxistes d’Amazon (voir ci-dessus pour plus d’informations). Le géant virtuel facilite le retour d’articles plus que jamais auparavant et certains acheteurs en abusent pour leurs propres intérêts (le « wardrobing », par exemple, qui se produit lorsque des clients achètent des vêtements et les portent une fois, avec l’intention de se les faire rembourser plus tard). Un acheteur britannique sur cinq admet l’avoir déjà fait. Ceci explique en partie pourquoi les taux de retour continuent à augmenter (Deloitte s’attend à ce qu’ils atteignent 10 % d’ici à 2022).
La prise de contrôle des comptes augmente aussi
Une attaque ou prise de contrôle d’un compte se produit lorsque des fraudeurs utilisent les comptes de vos clients. Ils peuvent trouver les identifiants de connexion via le phishing ou des fuites de données achetées sur le darknet. Dans tous les cas, cela ternit l’image des boutiques en ligne et conduit à une perte de confiance des clients, sans parler du temps passé et du travail du service client.
Alors que cela présentait surtout un problème majeur pour les jeux en ligne et les portefeuilles numériques, de plus en plus de boutiques en ligne font désormais l’objet d’attaques, ce qui a représenté 9 milliards de dollars de pertes de bénéfices pour les détaillants en 2019. En 2020, les attaques ATO contre le commerce électronique physique (magasins en ligne qui vendent des biens physiques) ont augmenté de 378%, de nombreux fraudeurs exploitant la disponibilité croissante des prestations « achetez en ligne, récupérez en magasin » et « achat en ligne, retour en magasin ».
Statistiques e-commerce en 2021 : principaux points à retenir
Quelles conclusions pouvons-nous tirer après examen attentif de ces données ? Voici 6 conseils concrets que vous pouvez utiliser pour votre propre e-commerce :
- Faites en sorte que l’expérience client soit aussi fluide que possible : les acheteurs se tourneront vers vos concurrents dès le premier obstacle, qu’il s’agisse d’un processus de paiement complexe ou d’une politique de retour stricte.
- Ne faites cependant pas preuve de trop d’insouciance : les fraudeurs ciblent de plus en plus les petites boutiques en ligne. Ne pensez pas que la taille de votre commerce vous permettra de passer entre les mailles du filet.
- Adoptez plusieurs canaux de communication : idéalement, vous devez savoir gérer l’e-mail marketing, pouvoir mettre en place des chatbots et garantir une communication facile avec votre commerce selon le mode d’interaction préféré de vos clients.
- Offrez des options de livraison flexibles : de nombreux clients hésitent à passer trop de temps dans les magasins, alors si c’est possible pour votre boutique en ligne, explorez des options telles que BOPIS et le ramassage en bordure de trottoir.
- Restez positif : s’il y a un côté positif à tous les obstacles rencontrés par les propriétaires de boutiques en ligne, c’est que l’e-commerce ne montre aucun signe de ralentissement. Si vous parvenez à trouver votre niche, à vendre de bons produits ou services et à avoir des clients satisfaits, vous mettrez toutes les chances de votre côté.
2020 a été une année tumultueuse, et même si nous n’avons pas encore vu ce qu’il reste de 2021, l’année dernière a montré que les consommateurs ont plus que jamais besoin de sécurité et de fiabilité pour leurs achats en ligne. Nous verrons si les tendances présentées dans notre article se confirment… N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.
19 septembre 2021 – Shopify Payments disponible en France
11 mai 2021 – Mise à jour générale
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